In sechs Schritten zu agiler Fehlerkultur
Stell Dir vor, Du sitzt mit der gesamten Belegschaft im Meeting. Der Chef hat einen roten Kopf und holt gerade tief Luft, denn ein Kunde ist abgesprungen. Die gesamte Mannschaft ist da, alle sind sie da, vom Lagerleiter zum Vertriebsleiter. Gleich wird´s los gesehen, gleich wird ein Köpfe-Rollen starten, einer oder mehrere werden gleich zur Schnecke gemacht. Die Blicke sind gesenkt, die Schultern hängen nach unten. Jeder wird zur Verantwortung gezogen werden, der in der letzten Zeit Fehler gemacht hat. Öffentlich. Dokumentiert. Du schluckst. Was wird gleich passieren?
Welcher und wie viele der Mitarbeiter hat und haben die Schuld an diesem Versagen und wen wird der Chef gleich bestrafen?
In dieser Firma ist eines ganz klar: der Chef hat das Sagen – und die Mitarbeiter müssen das ausführen.
Na, wie ist es Dir beim Lesen dieser Geschichte ergangen ? Würdest Du gerne für so ein Unternehmen arbeiten ? Oder arbeitest Du sogar für so ein Unternehmen ? Was denkst Du, welche Fehlerkultur herrscht in diesem Unternehmen ? Glaubst Du, dass Mitarbeiter:innen in diesem gerne freiwillig und oft ihre Fehler zugeben ?
Meiner Meinung nach ist dieses Beispiel eines dafür, dass sich der Chef hier eine Mannschaft von Feiglingen heranzieht. Willst Du eine Mannschaft von Feiglingen führen ? Da Du diesen Beitrag liest, hoffe ich, Du möchtest das nicht. Und da Du verantwortlich bist für Dein Team, kannst Du auch für eine gesunde Fehlerkultur im Unternehmen sorgen.
Mit Sprüchen wie “Aus Fehlern lernt man” oder “shit happens” trösten wir uns erst einmal. Zeig mir einen Sportler, einen Artisten, einen Athleten, der nicht zig Fehler gemacht hätte bis zur Meisterschaft.
Warum stressen uns Fehler so ?
Das ist ganz einfach erklärt: weil neben den Kosten, die dem Unternehmen entstehen, die Fehler direkt auf Deinen Selbstwert gehen. Und diesen negativ beeinflussen. Ein Fehler bedeutet: Das, was Du dir vorgenommen hast, hast du nicht geschafft. Und das ist bedrohlich. Dazu kommt die Angst, vor Kolleg:innen der nächsten Ebene schlecht bewertet zu werden. Weil in unserer Gesellschaft scheitern noch ein Tabu ist, stresst es uns. Erfolg zählt, Misserfolge werden gezählt.
Das alles wird nicht so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Denn: wer nichts tut, kann nicht scheitern. Stimmt´s ? Jetzt gleich werden sechs Schritte offenbart, die Dir den Weg bereiten zu Deiner positiven, “gsunden” und agilen Fehlerkultur.
6 Schritte zu einer gesunden Fehlerkultur
Schritt 1: Fehlerbewusstsein
Da Du diesen Beitrag liest, passiert der erste Schritt gerade jetzt. Du hast diesen Schritt also schon gemacht. Und Du weißt: wo Fehler passieren, da fehlt etwas. Bist Du bereit dazu, herauszufinden, was fehlt ? Wenn Deine Antwort “ja” ist, geht es gleich mit dem 2. Schritt weiter.
Schritt 2: Fehlerakzeptanz
Frage Dich: mit welcher Haltung bist Du in der Lage und hast Du die Kraft, Irrtümer offen, ehrlich und mutig zu tragen und auch zu ertragen? Ja, dazu brauchst Du Kraft und Mut. Dieser Schritt beinhaltet auch die Analyse des Fehler. Ist der Fehler aus einer Ich-haften Handlung entstanden oder aus einer anlassbezogenen Handlung ? Suchst Du oder jemand anderer einen Sündenbock ? Sobald der Schuldige gesucht wird, bist Du ja selbst einmal “aus dem Schneider”, also unschuldig. Damit lernt aber niemand etwas dazu: Du nicht, Dein Team nicht, das Unternehmen nicht. Erst wenn Du Dich fragst, was Dein Anteil an dem Fehler ist, hast Du die Möglichkeit zu überlegen, was Du selbst, was kann Dein Team künftig anders machen.
Noch besser ist es, nicht nur Dir selbst, sondern im Team offen zuzugeben, dass Du Deinen Beitrag dazu geleistet hast, dass etwas schief gelaufen ist.
Damit gehen wir sofort zu
Schritt 3: Neutrale Fehlerkommunikation
Eine gute Fehlerkultur zu haben bedeutet, dass ich dem Team gegenüber ehrlich bin. So ehrlich, um einzugestehen, dass ich etwas verbockt habe. Wenn gerade Mist passiert ist, und es wird offenbar, dann ist die Aufregung groß. Je größer der Fehler, desto größer wird der Stress sein. Da liegt die Wahrscheinlichkeit nahe, dass auch die Vorgesetzten richtig wütend sein und mit Konsequenzen drohen werden. Wenn Du davon ausgehen musst, dass es für Dich richtig schlecht ausgehen könnte, ist das letzte, was Du jetzt brauchst, eine offene Fehlerkultur. Warum ? Weil Du wahrscheinlich die Fehler gar nicht zugeben wirst. Du wirst den Teufel tun und Dich selbst outen!
Oftmals steht hinter dem Wunsch nach einer offenen Fehlerkultur der Wunsch, dass Dich die Unternehmensleitung von Deinen Sünden freisprechen solle, dass sie Dir sagt: “alles gut, das macht ja nichts”. Es muss Dir klar sein, dass das so nicht passieren wird. Es macht natürlich etwas aus, dass der Fehler passiert ist.
Natürlich ist das eigentliche Ziel, möglichst wenige Fehler zu machen. Fehler kosten meist Geld und ärgern einen. Ein Beispiel aus dem Montagebereich verdeutlich das.
Ein Teil wurde nicht fest eingebaut, dann wird das Fließband angehalten, und der ganze Betrieb wird auf den Fehler aufmerksam. Peinlich, unangenehm, ärgerlich. Du ärgerst Dich, Du schämst Dich vielleicht. Trotzdem ist das Anhalten des Bandes die billigste Möglichkeit, den Fehler wieder gut zu machen. Je weiter der Fehler in der Wertschöpfungskette geht, desto schwerwiegender wird er. Am schlimmsten ist es, wenn der Fehler den Kunden erreicht. Das sollte nicht passieren.
Der dritte Schritt ist also ein sehr wichtiger: bei der neutralen Fehlerkommunikation geht es um Dich, er beginnt bei Dir. Trau Dich, als erster Fehler einzugestehen. Damit ermutigst Du auch Kolleg:innen und Dein Team, es Dir gleichzutun. Dazu brauchst Du Mut, denn Du bist drauf und dran, Dich auf ein völlig neues Terrain zu begeben.
Erinnerst Du Dich an das Beispiel am Anfang mit dem stressigen Meeting?
Wenn Du Dich auf neue Wege begibst, dann muss Dir klar sein, dass es hier zu Frust und Rückschlägen kommen kann. Je nachdem, wie die Firma “tickt”. Mach Dir bewusst, wie die Firma tickt: je konservativer sie bislang mit Fehlern umgegangen ist, also auch immer wieder Schuldzuweisungen im Spiel gewesen sind, desto herausfordernder wird Dein Weg.
Bist Du bereit für Schritt Nummer vier in der agilen Fehlerkultur ? Sehr gut !
Schritt 4: Sanktionsfreiheit
Kommunikation ist der Schlüssel und der Erfolgsfaktor in diesem ganzen Prozess. Deswegen muss in diesem auch eine Dringlichkeit kommuniziert und von allen verstanden werden. Dazu plane alle 4-6 Wochen einen Kommunikations-Impuls. Sei es ein Memo, ein jour fixe, das Hinzufügen eines weiteren Mitarbeiters. Dabei kannst Du auch ein Mitglied der Geschäftsleitung als “Joker” einsetzen, als Mentor.
Was bedeutet “Sanktionsfreiheit”?
Jedem Mitarbeiter muss bewusst gemacht werden, dass keine negativen Konsequenzen zu erwarten sind, wenn er oder sie einen Fehler zugibt. Auf die Art kann eine neue Fehlerkultur entstehen, weg von “Fehler unter den Teppich kehren” aus Angst vor Repressalien, hin zu einer Weiterentwicklung des Teams, des Unternehmens. Wenn also jedem Mitarbeiter klar ist, dass er Fehler sagen kann, ohne negative Konsequenzen fürchten zu müssen, dann bist Du bereit für Schritt Nummer fünf.
Schritt 5: gemeinsame Fehleranalyse
Wenn Du bereit bist, aus Fehlern zu lernen, die Schlussfolgerungen zu ziehen, dann kannst Du tatsächlich wachsen, die Prozess tatsächlich optimieren. Dazu musst Du erst einmal verstanden haben, wo der Fehler liegt. Schwieriger wird die Antwort auf die Frage: “Wie lässt sich verhindern, dass der Fehler wieder auftaucht?”
Eine Möglichkeit ist, das Verfahren neu zu standardisieren, mit Checklisten zum Beispiel. Damit baust Du Dir aber eine neue Bürokratie auf. In der Praxis kann es hingegen gut funktionieren, wenn Du Erfahrungen immer wieder professionell überwachen lässt. Ein Beispiel dafür sind Supervisionen. So kannst Du Dich und Dein Team besser an diesen neuen Schritt erinnern. Auf die Weise verankerst Du die neu gelernten Erkenntnisse auch in Deinem Verhalten im Alltag. Das führt tatsächlich zu Verhaltensänderung. Dazu solltest Du Dir mit dem Team ein paar Stunden Zeit nehmen.
3 Impulse zur Reflexion
- wie es in der Vergangenheit gelaufen ist
- was neu implementiert wurde und
- was jetzt besser läuft
Dazu gebe ich Dir jetzt ein praktikable Methode an die Hand, um Ziele zu erreichen: die SMART-Formel. SMART steht für spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert.
Spezifisch: worum geht es genau ? Definiere das Problem. Wo liegt der Fehler genau?
Messbar: bei welchen Kundengruppen / Teams / Prozessen … soll welcher Grad an Zufriedenheit / Perfektion … erzielt werden ? Das kannst Du mit Skalieren erreichen. Diese Methode ist gemeinsam mit der SMART-Methode einen eigenen Blog wert – ich werde diesen nachreichen !
Attraktiv: welche nachprüfbaren Messgrößen installierst Du, damit Du den Erfolg auch sehen kannst? Definiere das Ziel so, dass Du Lust darauf hast, es zu erreichen.
Realistisch: Ist das Ziel machbar?
Terminiert: Du brauchst ein Datum. Binde Dich zeitlich. Was ist bis wann zu tun? Setze Dir Fristen, und nimm gegebenenfalls Zwischenschritte dazu.
Bei diesem Schritt, der gemeinsamen Fehleranalyse, gilt es, zu reflektieren. Denke darüber nach, was bisher gelaufen ist, und sprich darüber. Dazu sind 5 Fragen hilfreich.
5 Fragen zur Reflexion für eine offene Fehlerkultur
- Wo lief es schon immer gut?
- Wo läuft es jetzt besser als vor dem Fehler x?
- Warum läuft es jetzt besser?
- Wie sind die Probleme überhaupt entstanden?
- Wo läuft es jetzt noch nicht rund?
- Wer fällt Dir von Deinen Kolleg:innen oder von den anderen Abteilungen ein, der oder die Dir dabei helfen könnte?
Fallen Dir noch weitere Fragen ein? Schreibe sie Dir gleich auf. Auch in diesem Kontext sind jour fixes eine gute Idee.
Das Unternehmen muss sich die Zeit nehmen für diese regelmäßigen Reflexionen. Es muss möglich sein, die Fehler zugeben zu dürfen, ohne als Sündenbock dazustehen. Zwei Faktoren sind bei dieser Veränderung sehr wichtig: die Zeit und die “Chemie” des Unternehmens. Dazu gibt es einen podcast zum Reinhören. Die Frage ist also, wie das Unternehmen tickt, in dem Du arbeitest. Danach richtet sich die Zeit. Je größer das Unternehmen, je fester verhaftet in Strukturen, desto weitreichender werden die Veränderungen sein; desto mehr Zeitbedarf hast Du.
Du brauchst Mut und Kraft. Mut und Kraft stehen am Anfang von neuen Handlungen, von neuen Vorhaben.
Schritt 6: Veränderung von Verhalten und Umständen
4 Methoden für eine gesunde Fehlerkultur
- Abhaken oder Analysieren: je größer der Fehler, desto höher das Potential zur Weiterentwicklung ist darin. Bei einem großen Fehler ist es ratsam, diesen zu analysieren. Einen kleinen kannst du hingegen rasch abhaken.
- Anonymes Melden-Können: gerade im Kontext von Leben und Tod, in Krankenhäusern, ist diese Methode sehr wichtig. Schaffe diese Möglichkeit.
- Trial and error: Versuch und Irrtum – einfach mal machen, und so Wege zur Feinjustierung beschreiten. Kinder machen das ganz intuitiv. Diese Methode fällt jenen leichter, die eher schnell als 100 % korrekt ans Ziel kommen wollen. Doch gerade für Perfektionisten, die an Kontrollwut leiden, ist dies eine sehr empfehlenswerte Therapie.
- 5 x Warum: Frage 5 x “Warum”, und so kommst Du zu einer Antwort. Beispiel: Ein Verkaufsleiter kommt in ein Besprechungszimmer zum Termin mit einem Kunden. Der Kunde ist aber nicht da, auch nicht nach einer halben Stunde. Stelle jetzt die Warum-Fragen. Du wirst überrascht sein! Die Antworten geben viel Aufschluss über die Chemie und die Werte in der Firma.
Das waren die sechs Schritte zu einer agilen Fehlerkultur. Was hältst Du davon ? Empfehlenswert ist eine Sicht von außen, von einem Business Coach, einem Psychologen, einem Unternehmensberater. Engagiere jemanden, der eine schützende Funktion übernimmt für die Mutigen, die sich trauen, zu sagen, was schiefgelaufen ist. Diese Person soll auch die Moderation übernehmen. Erst einmal muss ein Raum geschaffen werden, eine gute Atmosphäre, je nachdem, welche Kultur bislang in dem Unternehmen herrschte.
Natürlich wirst Du in eine neue Situation mit einem angespannten Gefühl hineingehen. Diese Anspannung ist umso höher, je unsicherer Du bist, und natürlich sind dann alle froh, wenn das erste Meeting auch wieder vorbei ist! Das Ziel dieses Meetings sollte wirklich sein, auf kritische Themen zu schauen, und die Mitarbeiter dazu anzuleiten, dass sie lernen, das gut auszuhalten, resilienter werden. Wenn die erste Session einmal gut verlaufen ist, wird der Stress im Team vor der nächsten schon geringer sein. Idealerweise geht man mit mehr Spannung hinein als hinaus.
Die Mutigen sollten dabei ganz klar belohnt werden, und das unterstütze ich als Coach in den Session auch, damit jeder im Team, besonders Du, montags gerne aufsteht, und dafür stehe ich jeden Tag auf,
volle Kraft voraus im Business wünscht Dir
Deine Leo Coach
Waltraud Leobacher
Lieber hören als lesen ?
Bibliographie:
Die Umsetzungsberatung. Winfried Berner und Kollegen, Change Management und Change Coaching: Die Umsetzungsberatung, 03.12.2022
Büro Kaizen® – So geht Effizienzsteigerung | Büro-Kaizen (buero-kaizen.de), 03.12.2022
3 Kommentare zu „Eine GSUNDe Fehlerkultur“